logo-trans2

Οι δημόσιες σχέσεις στον ξενοδοχειακό κλάδο

 

Toυ Δρα Δημήτρη Λαλούμη

 

Υπάρχει μία σύγχυση για το έργο των δημοσίων σχέσεων στα ξενοδοχεία, δεδομένου ότι πολλοί θεωρούν ότι οι δημόσιες σχέσεις ταυτίζονται με τις πελατειακές σχέσεις. Το άρθρο αυτό έχει σκοπό να περιγράψει εν συντομία το έργο των δημοσίων σχέσεων συνολικά.

 

Έχει αποδειχθεί ιστορικά ότι η κοινή γνώμη έχει παίξει καθοριστικό ρόλο στην εξέλιξη της ανθρωπότητας. Οι επιχειρήσεις διατηρούν ειδικά τμήματα, που ασχολούνται με τη συλλογή και διάδοση πληροφοριών που αφορούν στη γνώμη του κοινού για αυτές και το προϊόν τους και ονομάζονται τμήματα δημοσίων σχέσεων.

 

Το τμήμα δημοσίων σχέσεων είναι υπεύθυνο για τις σχέσεις του ξενοδοχείου με το κοινό. Στην έννοια κοινό συμπεριλαμβάνονται οι πελάτες, οι tour operators, τα τουριστικά γραφεία,  οι προμηθευτές, οι επενδυτές, οι εργαζόμενοι και άλλοι παράγοντες του κλάδου.

 

Σκοπός των δημοσίων σχέσεων είναι να μορφοποιήσουν θετικά την εικόνα της επιχείρησης απέναντι στη κοινή γνώμη. Αναλυτικότερα οι δημόσιες σχέσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να:

 

Πληροφορήσουν το κοινό σχετικά με προϊόντα ή επιτεύγματα της επιχείρησης, 

 

Επηρεάσουν την κοινή γνώμη υπέρ της επιχείρησης 

 

Επικοινωνήσουν αμφίδρομα με το κοινό.

 

Το έργο του προσωπικού του τμήματος δημοσίων σχέσεων των ξενοδοχείων συνδέεται άμεσα με τη διαπροσωπική επικοινωνία με πελάτες. Για το λόγο αυτό να έχει ευχάριστη προσωπικότητα, να μιλά ξένες γλώσσες και να διαθέτει άριστες επικοινωνιακές δυνατότητες. Επίσης πρέπει να βρίσκεται σε επαφή και να διατηρεί σχέσεις με επαγγελματίες των Μ.Μ.Ε., ώστε να εξασφαλίζει κανάλια διοχέτευσης μηνυμάτων προς το κοινό. 

 

 Το έργο των δημοσίων σχέσεων συνδέεται άμεσα με θέματα δημοσιότητας, δηλαδή δημοσίευσης ειδήσεων σχετικά με την επιχείρηση, για την οποία δεν έχει αγοραστεί χώρος ή χρόνος στα μέσα μαζικής επικοινωνίας. Το τμήμα συχνά προωθεί δραστηριότητες δημοσιότητας με την οργάνωση ειδικών εκδηλώσεων όπως συνεντεύξεις τύπου, τελετές εγκαινίων, επιβραβεύσεις, περιηγήσεις, και άλλες δραστηριότητες που μπορούν να προκαλέσουν την προσοχή του κοινού. Συχνά η δημοσιότητα παίρνει μορφή ιστορίας, συνέντευξης, αφήγησης εμπειρίας κλπ.

 

Άλλες φορές οι δημόσιες σχέσεις δημιουργούν γεγονότα που προκαλούν δημοσιότητα και μέσω αυτών προωθούν τη διάχυση πληροφόρησης προς το κοινό. Τα γεγονότα αυτά μπορεί να αφορούν σε χορηγίες, οργάνωση ημερίδων, οργάνωση πολιτιστικών ή αθλητικών εκδηλώσεων, ενέργειες προστασίας του περιβάλλοντος, κλπ.

 

Οι δημόσιες σχέσεις προς το προσωπικό του ξενοδοχείου μπορούν να χρησιμοποιούν πίνακες ανακοινώσεων, ειδικές εκδόσεις, γράμματα, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ανακοινώσεις, συναντήσεις, συστήματα προτάσεων, προβολές ταινιών, οργάνωση εκδρομών, οργάνωση εκδηλώσεων κλπ.

 

Σε κάθε περίπτωση οι δημόσιες σχέσεις έχουν ως αντικείμενο τη διάδοση μηνυμάτων προς συγκεκριμένες ομάδες κοινού. Τα μηνύματα πρέπει να διαμορφώνονται απλά, κατανοητά, πειστικά, σύντομα, να προχωρούν από τα ουσιώδη στα επουσιώδη και να είναι αξιόλογα ώστε να δημιουργούν ενδιαφέρον.

 

Τα μηνύματα των δημοσίων σχέσεων πρέπει να διαχέονται μέσα από μονοπάτια, στα οποία οι συγκεκριμένες ομάδες κοινού είναι ευαίσθητες. Για παράδειγμα, οι δικυκλιστές εμπιστεύονται τα περιοδικά που ασχολούνται αποκλειστικά με τον δικυκλισμό και οι μητέρες τα περιοδικά που έχουν ως κύριο θέμα τους την οικογένεια. 

 

Στις μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες λειτουργεί τμήμα δημοσίων σχέσεων με επιτελικές σχέσεις προς τις ξενοδοχειακές μονάδες. Το τμήμα αυτό συχνά διαμορφώνει προγράμματα που περιγράφουν και επιλύουν συγκεκριμένα προβλήματα σε σχέση με την εικόνα της επιχείρησης και των προϊόντων της. Τα προγράμματα αυτά ακολουθούν συγκεκριμένη μεθοδολογία, που αφορά στον εντοπισμό και περιγραφή του προβλήματος, στην ανάλυση του κοινού, περιγραφή των ενεργειών, σύνταξη χρονοδιαγράμματος ενεργειών, προϋπολογισμό και σχέδιο αξιολόγησης των αποτελεσμάτων. Τα προγράμματα αυτά ονομάζονται καμπάνιες των δημοσίων σχέσεων.

 

Οι σύγχρονες δημόσιες σχέσεις δίνουν έμφαση στη «διοίκηση ζητημάτων», δηλαδή στην αναγνώριση σημαντικών ζητημάτων που απασχολούν την επιχείρηση και στη δραστηριοποίηση προς αντιμετώπισή τους. Οι διαδικασίες της διοίκησης ζητημάτων, αφορούν στον εντοπισμό του ζητήματος, στον έλεγχο των πολιτικών που το καλύπτουν, στη συγκέντρωση πληροφοριών, στο σχεδιασμό και υλοποίηση προγράμματος για αντιμετώπιση του ζητήματος και στον έλεγχο των αποτελεσμάτων. 

 

Το ζήτημα προκύπτει όταν η κοινή γνώμη έχει επηρεαστεί αρνητικά σχετικά με την επιχείρηση ή όταν στο τμήμα δημοσίων σχέσεων φτάνουν αντικρουόμενες πληροφορίες σε σχέση με ένα σημαντικό θέμα. Για παράδειγμα ένα ξενοδοχείο, το οποίο παρότι θεωρείται φημισμένο, έχει χαμηλή πληρότητα σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Προφανώς κάτι δεν πάει καλά. Η διοίκηση ζητημάτων  συλλέγει πληροφορίες για την εικόνα που έχει η αγορά και το κοινό για το ξενοδοχείο. Αφού διαπιστώσει τις αιτίες του προβλήματος σχεδιάζει την κατάλληλη καμπάνια δημοσίων σχέσεων που μπορεί να αλλάξει την υφιστάμενη κατάσταση και την υλοποιεί, ενώ στη συνέχεια ελέγχεται κατά πόσο αυξήθηκε η πληρότητα. Οι σύγχρονες  δημόσιες σχέσεις λοιπόν δεν αρκούνται στη διάδοση πληροφοριών, αλλά πρέπει να έχουν ευαίσθητο αυτί για να πληροφορούνται τη γνώμη του κοινού σχετικά με την επιχείρηση.