logo-trans2

Διοίκηση παραγωγικότητας

Toυ Δρα Δημήτρη Λαλούμη

 

Η πορεία του ελληνικού τουρισμού εξαρτάται άμεσα από την ποιότητα των ξενοδοχειακών υπηρεσιών, σε συνδυασμό με την τιμή προσφοράς τους, που βέβαια εξαρτάται  από το κόστος παραγωγής τους. 

Τόσο η ποσότητα όσο και η ποιότητα της εργασίας, εξαρτώνται από τη δυνατότητα της διοίκησης να επηρεάζει τους εργαζόμενους, ώστε να εργάζονται αποτελεσματικά, αποδίδοντας το μέγιστο έργο, δηλαδή τη μέγιστη παραγωγή. Επιπλέον η διοίκηση οφείλει να επιτυγχάνει την οικειοθελή έντονη και ενθουσιώδη προσπάθεια για την ικανοποίηση των παραπάνω στόχων. Το ζητούμενο δεν είναι η εργασία, αλλά ο ζήλος, η αυτοπεποίθηση, η σοβαρότητα και η ένταση στην εκτέλεση της εργασίας.

Η έννοια της παραγωγικότητας είναι σημαντική για όλες τις επιχειρήσεις. Παραγωγικότητα είναι η σχέση ανάμεσα στην επιτευχθείσα παραγωγή και τα μέσα που χρησιμοποιήθηκαν. Κύρια όμως η παραγωγικότητα εξετάζεται για το εργασιακό αποτέλεσμα σε σχέση με την εργασία που προσφέρθηκε. Κατά συνέπεια:

                                                                                   pastedGraphic.pdf

 

Για ένα εστιατόριο λοιπόν που με 20 εργαζόμενους σερβίρισε 1000 κουβέρ, η παραγωγικότητα είναι 1000 : 20 = 50 κουβέρ ανά εργαζόμενο.

Η υψηλή παραγωγικότητα οδηγεί στη μείωση του κόστους των προϊόντων. Όταν μία καμαριέρα καθαρίσει 15 δωμάτια σε μία ημέρα με 8 ώρες εργασίας που κοστίζουν στην επιχείρηση 45 ευρώ, τότε η μία μονάδα προϊόντος έχει για την επιχείρηση εργατικό κόστος 45: 15 = 3 ευρώ. Αν όμως η παραγωγικότητα του εργαζόμενου αυξηθεί σε 20 μονάδες προϊόντος (δωμάτια), τότε το κόστος παραγωγής της μονάδας μειώνεται σε 45 : 20 = 2,25 ευρώ. 

Η παραγωγικότητα ως έννοια στον ξενοδοχειακό κλάδο, πρέπει να λαμβάνει υπόψη την επιθυμητή ποιότητα των παρεχομένων προϊόντων και υπηρεσιών, ώστε οι προσπάθειες αύξησής της να μην συνεπάγονται μείωση της ποιότητας . 

Η παραγωγικότητα εξαρτάται από πλήθος παραγόντων που κύρια αφορούν.:

  •        Στους εργαζόμενους, όπως οι ικανότητες, η εκπαίδευση, η ευφυΐα, η επιδεξιότητα που εξαρτάται από την εμπειρία, το ενδιαφέρον και η βούλησή  τους, 
  •        Στο περιβάλλον εργασίας, όπως ο φωτισμός, ο εξαερισμός, η θερμοκρασία, η υγρασία, ο θόρυβος, οι οσμές, η καθαριότητα και η αισθητική του χώρου και 
  •     Στο ψυχολογικό κλίμα εργασίας, δηλαδή τις σχέσεις των εργαζομένων, τις σχέσεις τους με τη διοίκηση, την ικανοποίηση που παίρνουν από την εργασία και τους διάφορους υποκινητικούς παράγοντες.

Αλλά η παραγωγικότητα εξαρτάται ακόμη από το σχεδιασμό των εγκαταστάσεων και του εξοπλισμού, από την κατάσταση του εξοπλισμού, από το σχεδιασμό της εργασίας, από το πρόγραμμα εργασίας, το χρόνο εργασίας (πρωινή, βραδινή κλπ), από τη διάρκεια της εργασίας και από το άγχος που δημιουργεί. 

Η μεγιστοποίηση της παραγωγικότητας είναι συνυφασμένη με την ποιότητα του περιβάλλοντος της εργασίας. Η θερμοκρασία πρέπει να είναι η κατάλληλη, κάτι που είναι δύσκολο ειδικά για τους χώρους του μαγειρείου, όπου πρέπει η θερμοκρασία να κυμαίνεται ανάμεσα στους 30 και 34 Cο. Για το λόγο αυτό μπορεί να τοποθετηθεί σύστημα κλιματισμού, το οποίο ταυτόχρονα μειώνει και τη δυσοσμία του χώρου. Σε περίπτωση που η εγκατάσταση κλιματισμού αποφεύγεται εξαιτίας του κόστους που απαιτεί, μπορεί να χρησιμοποιηθεί σύστημα εξαερισμού που διοχετεύει αέρα από τη μία πλευρά του μαγειρείου και αποβάλλει αέρα από την άλλη πλευρά, έτσι ώστε ο αέρας να ανακυκλώνεται κάθε δύο έως τρία λεπτά. Τα μαγειρεία αντιμετωπίζουν επίσης πρόβλημα υψηλού ποσοστού υγρασίας στην ατμόσφαιρα, το οποίο αντιμετωπίζεται επίσης με συστήματα εξαερισμού, ενώ η μείωση ανάδυσης ανεπιθύμητων οσμών επιτυγχάνεται με ψύξη των κάδων απορριμμάτων.

 

Τα γραφεία και οι λοιποί χώροι εργασίας πρέπει να αερίζονται, να φωτίζονται ικανοποιητικά και να μονώνονται ώστε να μην ενοχλούνται από θορύβους της πόλης ή από θορύβους που παράγονται από άλλες εργασιακές θέσεις. Τα χρώματα πρέπει να είναι απαλά και ματ (έχει διαπιστωθεί ότι το πράσινο είναι ένα χρώμα που ξεκουράζει). Οι οθόνες των υπολογιστών δεν πρέπει να βρίσκονται απέναντι σε παράθυρα και πηγές φωτός, διότι γυαλίζουν και γίνονται δύσχρηστες.  Επίσης τόσο οι χώροι απασχόλησης όσο και οι χώροι υγιεινής των εργαζομένων πρέπει να είναι καθαροί και ασφαλείς.

Για τη μεγιστοποίηση της παραγωγικότητας είναι αναγκαία η προσπάθεια απλούστευσης της εργασίας. Συχνά παρατηρείται το φαινόμενο οι υπάλληλοι υποδοχής να τηρούν παράλληλα μηχανογραφημένο και χειρόγραφο σύστημα διαχείρισης των δωματίων, το τμήμα προμηθειών να συντάσσει έντυπα που περιέχουν στοιχεία τα οποία υπάρχουν ήδη σε άλλα διαθέσιμα έντυπα και θα μπορούσαν να φωτοτυπηθούν και το εστιατόριο να απέχει κατά ένα όροφο από το μαγειρείο με αποτέλεσμα την υψηλή κόπωση των τραπεζοκόμων. Κατά κανόνα, κάθε εργασία επιδέχεται βελτιώσεις. Για να γίνει όμως κάτι τέτοιο, πρέπει οι διευθυντές να στρέψουν την προσοχή τους προς την κατεύθυνση αυτή, προβληματιζόμενοι σχετικά με τον τρόπο που η εργασία θα μπορούσε να απλουστευθεί ακόμη περισσότερο. 

Η εργασία πρέπει να σχεδιάζεται και επανασχεδιάζεται με τέτοιο τρόπο ώστε να ελαχιστοποιείται η κόπωση των εργαζομένων. Αυτό σημαίνει ότι η διοίκηση πρέπει να αμφισβητήσει την υφιστάμενη διαδικασία και να ερευνήσει για την απλούστευσή της. 

Η απλούστευση της εργασίας συνεπάγεται λεπτομερή ανάλυσή της, αμφισβήτηση κάθε λεπτομέρειας της ανάλυσης, εντοπισμό εναλλακτικών μεθοδεύσεων, επιλογή της πλεονεκτικότερης, εφαρμογή και έλεγχο της εφαρμογής και των αποτελεσμάτων. 

Ο σχεδιασμός της εργασίας πρέπει να ελαχιστοποιεί τις κινήσεις των εργαζομένων. Για το λόγο αυτό οι χειρονακτικές εργασίες πρέπει να αξιοποιούν ταυτόχρονα και τα δύο χέρια. Ο μπάρμαν για παράδειγμα πρέπει να αξιοποιεί και τα δύο χέρια όταν παρασκευάζει ένα ποτό ή όταν πλένει τα ποτήρια. 

Οι καμπύλες κινήσεις είναι περισσότερο εύκολες και κινήσεις που μπορεί να γίνουν με τα πόδια πρέπει να αφήνουν τα χέρια ελεύθερα. Οι κινήσεις πρέπει να παράγουν το μέγιστο και πλήρες έργο. Έτσι οι καθαρίστριες πρέπει να σφουγγαρίζουν με καμπύλες κινήσεις που καλύπτουν όσο το δυνατόν μεγαλύτερη έκταση του πατώματος και η διαδρομή της σφουγγαρίστρας κάθε φορά να είναι σε επαφή με την προηγούμενη χωρίς να δημιουργούνται κενά.

Η μεθόδευση της εργασίας πρέπει να προγραμματίζεται ορθολογικά. Έτσι πρέπει να γίνεται πρώτα το σκούπισμα και μετά το ξεσκόνισμα στα δωμάτια, διότι αν γίνει πρώτα το ξεσκόνισμα η σκόνη που δημιουργείται με το σκούπισμα θα λερώσει ξανά την επίπλωση. Επίσης η καθαριότητα του δωματίου πρέπει να γίνεται από το μπαλκόνι προς την πόρτα εισόδου, ώστε στην αναχώρησή της η καμαριέρα να μη χρειαστεί να περπατήσει πάνω στο μόλις σφουγγαρισμένο πάτωμα, κοκ.

Οι εργαζόμενοι πρέπει να τοποθετούν τα εργαλεία τους πάντα στο ίδιο σημείο ώστε να μη χάνουν χρόνο στην αναζήτησή τους. Σε σταθερές θέσεις πρέπει επίσης να τοποθετούνται οι προμήθειες και τα απορρίμματα. Για να γίνουν αυτά, πρέπει προηγούμενα να έχει επιλεγεί το σημείο εργασίας, ώστε να τοποθετηθούν κατάλληλα οι προμήθειες και τα εργαλεία, και να δημιουργηθεί ο χώρος παραγωγής των προϊόντων.

Στα ξενοδοχεία την εργασία πολλών τμημάτων μπορούν να διευκολύνουν καροτσάκια, όπως τα τρόλεϊ καμαριέρας, τρόλεϊ μεταφοράς φαγητών, σκευών, καρότσια μεταφοράς πρώτων υλών κλπ.

Το ύψος της επιφάνειας εργασίας πρέπει να είναι κατάλληλο, ώστε να εργάζονται χωρίς πρόβλημα οι εργαζόμενοι. Το πάτωμα των μπαρ, μαγειρείων, των χώρων του τμήματος προμηθειών και του πλυντηρίου πρέπει να είναι από αντιολισθητικό υλικό, ώστε να αποφεύγεται ο κίνδυνος ατυχημάτων. Ειδικά στα bar χρησιμοποιούνται σχάρες επί των οποίων εργάζονται οι μπάρμαν, ώστε αν χυθούν ποτά στο πάτωμα, να μην  επηρεασθεί ο ρυθμός εργασίας.

Οι αυτοματισμοί με τη μορφή αισθητήρων και χρονοδιακοπτών επίσης μπορούν να αυξήσουν την ποιότητα και ποσότητα παραγομένου έργου.

Βέβαια η απλούστευση της εργασίας δεν είναι διαδικασία που πρέπει να γίνεται συνεχώς, διότι οι εργαζόμενοι χρειάζονται ένα χρονικό διάστημα για την προσαρμογή τους στη νέα μεθόδευση, διάστημα στο οποίο η αποδοτικότητά τους μειώνεται.

 

Κλίμα ή ατμόσφαιρα κάποιου χώρου, είναι το αισθητικό και το συναισθηματικό περιβάλλον. Το αισθητικό μέρος του περιβάλλοντος το αντιλαμβάνεται ο καθένας με τις αισθήσεις του, δηλαδή την όραση, την ακοή, την όσφρηση κλπ. Το συναισθηματικό περιβάλλον αφορά κύρια στη συνιστώσα των  συναισθηματικών διαθέσεων των ανθρώπων, που βρίσκονται στο συγκεκριμένο χώρο.

Το θετικό κλίμα δημιουργεί θετικά συναισθήματα στους εργαζόμενους με αποτέλεσμα την αύξηση της παραγωγής και της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών. Τα θετικά συναισθήματα επίσης επηρεάζουν την πελατεία, διότι σύμφωνα με τον Golleman τα συναισθήματα είναι μεταδοτικά.

Τα συναισθήματα των εργαζομένων εξαρτώνται από τις μεταξύ τους σχέσεις, τις οποίες ταυτόχρονα επηρεάζουν. Έτσι όταν ο εργαζόμενος Χ τρέφει αρνητικά συναισθήματα προς τον εργαζόμενο Ψ, τότε οι επαφές τους δημιουργούν αρνητικό κλίμα, το οποίο οδηγεί στον διαιωνισμό των αρνητικών συναισθημάτων που τρέφουν προς αλλήλους. Δηλαδή το αρνητικό κλίμα εύκολα διαιωνίζεται διότι υπακούει στους νόμους του φαύλου  κύκλου.  Όμως ισχύει και το αντίθετο, δηλαδή τα θετικά συναισθήματα δημιουργούν θετικό κλίμα, που οδηγεί εκ νέου σε θετικά συναισθήματα. 

Το συναισθηματικό κλίμα στους χώρους εργασίας εξαρτάται από ένα πλήθος παραγόντων, κύρια δε από:

• Τις ανθρώπινες σχέσεις των εργαζομένων

• Την αυτονομία των εργαζομένων

• Το βαθμό επιβαλλόμενης εξουσίας

• Τον προσανατολισμό στις αμοιβές και το επίπεδο αμοιβών

• Το βαθμό υποστήριξης των εργαζομένων

• Το ύφος της ηγεσίας

• Τις διαδικασίες υποκίνησης

• Τις διαδικασίες αποφάσεων

• Τις διαδικασίες επικοινωνίας

• Τις διαδικασίες ελέγχου

• Το σχεδιασμό της εργασίας

• Τις ευκολίες παραγωγής

• Το  χώρο εργασίας

• Τη  δυνατότητα ιεραρχικής εξέλιξης

Όταν οι εργαζόμενοι στα ξενοδοχεία απασχολούνται σε καλοσχεδιασμένους χώρους που διαθέτουν τον πλέον κατάλληλο εξοπλισμό όντας ευχαριστημένοι από τις εργασιακές συνθήκες, τότε αποδίδουν υψηλά, τόσο σε ποσότητα όσο και ποιότητα. Τότε τόσο το ξενοδοχείο όσο και ο ξενοδοχειακός πελάτης μένουν ικανοποιημένοι από το εργασιακό αποτέλεσμα. Για τους λόγους αυτούς, οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, πρέπει να δίνουν τη σημασία που πρέπει στη διοίκηση παραγωγικότητας και στη σχετική εκπαίδευση των στελεχών τους.