logo-trans2

Η ποιότητα του τμήματος F&B

 

Toυ Δρα Δημήτρη Λαλούμη

 

Το προϊόν του F&B αποτελείται από ένα σύνολο ετερογενών στοιχείων, που τα κυριότερα είναι:

1.Τα υλικά προϊόντα (φαγητά ή ποτά)

2.Οι  υπηρεσίες προσφοράς των υλικών προϊόντων (σερβίρισμα)

3.Οι υπηρεσίες αλληλεπίδρασης εργαζόμενων και πελατών (ευγένεια, προθυμία, καλή διάθεση, ανθρώπινη προσέγγιση)

4.Οι ευκολίες εξαιτίας της διαρρύθμισης και εξοπλισμού. 

5.Η ψυχολογική ατμόσφαιρα εξαιτίας της εικόνας του χώρου (θέση εστιατορίου ή bar, διαρρύθμιση, διακόσμηση, σκεύη, κλπ)

6.Η ψυχολογική ατμόσφαιρα εξαιτίας των ανθρώπων (διαθέσεις άλλων πελατών)

7.Η μουσική

8.Η φήμη των τμημάτων

9.Οι τιμές

Η ποιότητα του F&B εξαρτάται κύρια από την ποιότητα των βασικών στοιχείων του προϊόντος, δηλαδή από το βαθμό που τα παραπάνω βασικά στοιχεία ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών ή με άλλα λόγια από το βαθμό που οι πελάτες μένουν ευχαριστημένοι από την επιλογή τους αυτή. Βέβαια δεν έχουν τα εννέα αυτά στοιχεία την ίδια σημασία για όλα τα τμήματα του F&B ή για κάθε τύπο πελατείας. Αποτελούν όμως τα σημεία εκείνα στα οποία ο F&B manager πρέπει να στρέψει την προσοχή του. 

Η ποιότητα των υλικών προϊόντων Ποιοτικά είναι τα τρόφιμα που ικανοποιούν τις αισθήσεις των πελατών, δηλαδή έχουν όμορφη εικόνα, μυρίζουν ευχάριστα, είναι νόστιμα και ελαφρά για τη πέψη.Για να τηρούνται οι παραπάνω προδιαγραφές πρέπει να γίνεται προσεκτική επιλογή πρώτων υλών από τον υπεύθυνο προμηθειών και κατάλληλη επεξεργασία από το τμήμα του μαγειρείου.

Την ευχάριστη οσμή αναδεικνύουν περισσότερο τα ζεστά φαγητά. Η σωστή θερμοκρασία των φαγητών όταν φτάνουν στον πελάτη παίζει τεράστιο ρόλο στην ποιότητά τους. Αλλά και η  ποικιλία του menu είναι σημαντική για τον πελάτη, διότι δίνει την ευκαιρία να επιλέξει πιάτα που τον ευχαριστούν. 

Ποιοτικά είναι τα ποτά που συνδυάζουν ευχάριστη γεύση και οσμή και επεμβαίνουν θετικά στην ψυχολογική διάθεση, χωρίς να δημιουργούν επιπλοκές στον οργανισμό. Τα ποτά πρέπει να συνδυάζονται με το χώρο, το χρόνο και τα εδέσματα που συνοδεύουν. 

Η ποιότητα του σερβιρίσματος Το ποιοτικό σερβίρισμα χαρακτηρίζεται από την ταχύτητα και την ακρίβεια στην ανταπόκριση, χαρακτηριστικά που προϋποθέτουν εργαζόμενους ταχείς, γνώστες της εστιατορικής τέχνης και με καλή μνήμη.

Η καθυστέρηση ανάμεσα στα πιάτα (π.χ. ανάμεσα στο πρώτο και δεύτερο πιάτο) δημιουργεί αίσθηση κορεσμού στους πελάτες με αποτέλεσμα να διακόπτουν το γεύμα τους ή να το συνεχίζουν δύσθυμα. Η αναζήτηση επίσης τραπεζοκόμου χωρίς αποτέλεσμα, είναι ένα ακόμη σημαντικό πρόβλημα της διαδικασίας του σερβιρίσματος. 

Η ποιότητα της αλληλεπίδρασης εργαζόμενων – πελατών Η προθυμία, ευγένεια και καλή διάθεση των εργαζόμενων στα τμήματα του F&B, αποτελούν σημαντικά στοιχεία της ποιότητας του προϊόντος του. Πέρα όμως από την περιποιητικότητα των εργαζόμενων, δημιουργείται και μία αφετηρία για την ανθρώπινη αλληλεπίδρασή τους. Συχνά οι πελάτες επιζητούν επικοινωνία με τους εργαζόμενους, κάνοντας ερωτήσεις για τα είδη του menu ή για τα αξιοθέατα της περιοχής, ενώ συχνά ρωτούν ακόμη και για προσωπικά στοιχεία όπως η καταγωγή και η οικογενειακή κατάσταση των εργαζόμενων. Συχνά οι πελάτες περιγράφουν εμπειρίες τους ή ακόμη και τη δική τους επαγγελματική, οικογενειακή ή ψυχολογική κατάσταση. Όλα αυτά, αποδεικνύουν την κατά περίπτωση ανάγκη της πελατείας για ανθρώπινη επικοινωνία και προσέγγιση. Η διάθεση αυτή της πελατείας περιέχει στοιχεία επικινδυνότητας, κύρια εξαιτίας παρεξηγήσεων. Για το λόγο αυτό οι εργαζόμενοι οφείλουν να είναι επιφυλακτικοί αλλά όχι αρνητικοί στο ανθρώπινο κομμάτι της επικοινωνίας με την πελατεία. Ασφαλώς η ποιότητα στην επικοινωνία αυτού του τύπου εξαρτάται από την κουλτούρα της επιχείρησης, όπου η έλλειψή της αντικαθίσταται από την κουλτούρα του εργαζόμενου.

Η ποιότητα του χώρου και του εξοπλισμού Η κατάλληλη διαρρύθμιση του τμήματος εκμετάλλευσης επιτρέπει την άνετη κυκλοφορία των πελατών και του προσωπικού, έτσι ώστε να μην ενοχλούνται οι πελάτες. Οι αναπαυτικές καρέκλες  κάνουν ευχάριστη την παραμονή των πελατών. Τα μεγάλα τραπέζια με ένα κεντρικό πόδι επιτρέπουν στις μεγάλες παρέες να κάθονται άνετα, με επάρκεια χώρου για τα σκεύη τους στο τραπέζι.  

Η θέση το τμήματος, η θέα του, η διακόσμηση και τα σκεύη, επηρεάζουν επίσης ψυχολογικά τους πελάτες. Ένα bar στην πισίνα διακοσμημένο με ψάθες, διαφέρει ως προς την ψυχολογική ατμόσφαιρα που δημιουργεί ένα κεντρικό bar διακοσμημένο με χρυσές ταπετσαρίες. Τα ξύλινα σκεύη του snack bar πισίνας, δημιουργούν άλλη ατμόσφαιρα από τα ασημένια κουβέρ και καντηλέρια ενός εστιατορίου που βρίσκεται στην ταράτσα του ξενοδοχείου. Κατά συνέπεια η διαρρύθμιση του χώρου και ο εξοπλισμός πρέπει να επιλέγονται ανάλογα με τον εκάστοτε τύπο τμήματος και να ικανοποιούν τον τύπο και τις ανάγκες της πελατείας στόχου.

Η ποιότητα της ψυχολογικής ατμόσφαιρας Τα συναισθήματα είναι μεταδοτικά. Τα συναισθήματα των άλλων πελατών επηρεάζουν τις διαθέσεις του Χ πελάτη και τα συναισθήματα του πελάτη αυτού επηρεάζουν τους άλλους. Έτσι όταν ένας πελάτης καταναλώσει σε ένα τμήμα με δύσθυμη πελατεία θα επηρεαστεί αρνητικά, ενώ αν καταναλώσει σε  ένα τμήμα με ευδιάθετους πελάτες θα επηρεαστεί θετικά. Η επήρεια οδηγεί ανάλογα, σε δυσαρέσκεια ή ευχαρίστηση από την εμπειρία της κατανάλωσης.

Ο αριθμός πελατείας επίσης επηρεάζει την ίδια την πελατεία. Όταν ένα κατάστημα είναι γεμάτο δημιουργεί την αίσθηση ότι είναι ποιοτικό, διότι παρουσιάζει ζήτηση. Το σκεπτικό δηλαδή του πελάτη, είναι ότι εφόσον τόσοι άλλοι πελάτες ζήτησαν και αγόρασαν το προϊόν αυτό, θα είναι ποιοτικό. Κατά συνέπεια ο αριθμός των πελατών που βρίσκονται σε ένα κατάστημα προδιαθέτει τον πελάτη ότι θα καταναλώσει ποιοτικό προϊόν.  Ο σημασία του αριθμού αυτού εξαρτάται από το εμβαδόν του καταστήματος. Εκατό πελάτες σε ένα κατάστημα 80 τ.μ. δημιουργούν συνωστισμό, ενώ ο ίδιος αριθμός σε ένα κατάστημα 500 τ.μ. δίνουν την αντίθετη εικόνα. Οπότε το ζητούμενο δεν είναι ο αριθμός της πελατείας αλλά ο συνωστισμός της πελατείας. Το στοιχείο αυτό πρέπει να λαμβάνεται υπόψη στο σχεδιασμό του μεγέθους των εστιατορίων και bar του ξενοδοχείου.

Η ποιότητα της μουσικής Η μουσική επηρεάζει το προϊόν των τμημάτων F&B. Η μουσική μπορεί να έχει πρωταγωνιστικό ή διακοσμητικό ρόλο, ανάλογα με το τμήμα εκμετάλλευσης.

Όταν η μουσική έχει διακοσμητικό ρόλο, πρέπει να προτιμώνται ελαφρά μουσικά ρεύματα, τα οποία να ακούγονται σε χαμηλή ένταση. Όταν η μουσική παίζει πρωταγωνιστικό ρόλο, πρέπει ανάλογα με το τμήμα εκμετάλλευσης και το χρόνο, να επιλέγονται επιτυχίες μουσικών ρευμάτων που άκουγε η πελατεία  στη χώρα της και στην εφηβεία της, διότι οι άνθρωποι συνδέονται δια παντός με τα γούστα της ηλικίας αυτής.

Η φήμη  Πολλά εστιατόρια ή bar ξενοδοχείων πόλης (και σπάνια εποχιακά), δέχονται πολυπληθή πελατεία εξαιτίας του συνδυασμού της φήμης του τμήματος εκμετάλλευσης, του ξενοδοχείου και της περιοχής εγκατάστασης. Η φήμη του καταστήματος όπου καταναλώνει κάποιος, προσδίδει και σε αυτόν κοινωνικό κύρος ενώ ταυτόχρονα αποτελεί ασφαλιστική δικλείδα για την ποιότητα του προϊόντος. Για το λόγο αυτό τα εστιατόρια και bar φημισμένων ξενοδοχείων, προτιμώνται για επαγγελματικές συναντήσεις ή για συναντήσεις ατόμων που ανήκουν, ή επιθυμούν να ανήκουν σε υψηλές κοινωνικές ομάδες.

Η σημασία των τιμών Οι τιμές επηρεάζουν την εκτίμηση του πελάτη για την κατανάλωση. Αυτό συμβαίνει διότι κάθε πελάτης αποφασίζει μία κατανάλωση, εκτιμώντας ότι το σύνολο των θυσιών είναι μικρότερο από το συνολικό όφελος που προκύπτει από την επιλογή του αυτή (αξία της κατανάλωσης). Ένα σημαντικό στοιχείο της θυσίας είναι η ποσότητα χρήματος που θα του κοστίσει η κατανάλωση. Κατά συνέπεια οι προδιαγραφές μίας ακριβής κατανάλωσης οδηγούν σε περισσότερες απαιτήσεις από αυτές μίας φτηνότερης κατανάλωσης.

Η ποιότητα των προϊόντων F&B, εξαρτάται επίσης από τρεις ακόμη παράγοντες, οι οποίοι δεν συνδέονται με τα στοιχεία που αποτελούν αυτό καθαυτό το προϊόν:

Το τμήμα εκμετάλλευσης όπου γίνεται η κατανάλωση

Το χρόνο κατανάλωσης

Τον τύπο πελατείας

Η ποιότητα του προϊόντος έχει διαφορετικό περιεχόμενο για τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης. Αυτό συμβαίνει διότι το κάθε τμήμα εκμετάλλευσης του F&B, έχει ως αντικείμενο την ικανοποίηση διαφορετικών αναγκών της πελατείας από τα άλλα. Για το λόγο αυτό το cocktail και το περιεχόμενο των παραπάνω εννέα στοιχείων του προϊόντος του F&B, διαφέρει ανάλογα με το τμήμα. Στο προϊόν των bar για παράδειγμα παίζουν σημαντικότατο ρόλο τα στοιχεία 3,4 και 6 (αλληλεπίδραση, πελατεία και μουσική) ενώ στα εστιατόρια τα 1 και 2 (φαγητά και σερβίρισμα). Ένας πελάτης θα επανέλθει σε ένα bar που συχνάζουν οι φίλοι και γνωστοί του ακόμη και αν δεν έχει ποιοτικά ποτά, ενώ δεν θα επανέλθει σε ένα εστιατόριο που δεν διαθέτει ποιοτικά φαγητά ή καλή εξυπηρέτηση.

Ο χρόνος κατανάλωσης παίζει σημαντικό ρόλο στην ποιότητα της κάλυψης των αναγκών της πελατείας. Κατά κανόνα τις ώρες της ημέρας οι απαιτήσεις των πελατών από μία κατανάλωση στα τμήματα του F&B, συνδέονται με την ικανοποίηση των βιολογικών αναγκών της πείνας και δίψας, ενώ τις βραδινές ώρες οι απαιτήσεις για διασκέδαση είναι αυξημένες.

Επίσης δεν έχουν όλοι οι πελάτες τις ίδιες ανάγκες. Ένας επαγγελματίας το μεσημέρι έχει την ανάγκη για γρήγορο και ελαφρύ φαγητό, ένας τουρίστας για ένα snack, ένας ηλικιωμένος για φαγητό χωρίς ζωικά λίπη και ένας υπέρβαρος για γεύμα διαίτης. Για να ικανοποιεί τις διαφορετικές ανάγκες των πελατών, το F&B, ανάλογα με τον τύπο της  ξενοδοχειακής μονάδας, λειτουργεί διάφορα τμήματα, με διαφορετικά προϊόντα και ωράρια το καθένα.